Kit de Estratégia do Cliente

Seguir os passos da Starbucks pode ser o caminho para o sucesso, destaca livro

Conheça os princípios que levaram uma cafeteria a se tornar uma marca admirada no mundo todo.

A DVS Editora lança no Brasil o best-seller internacional Liderando ao Estilo Starbucks - Cinco princípios que irão ajudá-lo a conectar-se com seus clientes, seus produtos e seus próprios funcionários, de Joseph A. Michelli.

Na obra, o autor examina quais foram os fatores que transformaram uma simples cafeteria em uma marca admirada mundialmente e mostra como essas táticas podem ser adaptadas em diferentes tipos de negócios.

Michelli nos oferece uma perspectiva sobre os princípios de liderança que levaram essa icônica empresa fornecedora de café a ressurgir das cinzas depois de enfrentar sérios problemas durante a crise econômica mundial de 2008 - protagonizando uma das poucas histórias de verdadeira recuperação dessa época. E a empresa continua a crescer vertiginosamente, adentrando novos mercados e novos canais com produtos e tecnologias inovadores.

Para produzir o livro, Joseph A. Michelli teve acesso direto a inúmeros funcionários da Starbucks, de atendentes ao próprio Howard Schultz, presidente e diretor-executivo (CEO) da empresa.

Fruto de minucioso trabalho de pesquisa e análise, Liderando ao Estilo Starbucks estabelece cinco princípios práticos que promoveram na empresa uma vivência de sustentabilidade global de longo prazo, e que podem ser utilizados em qualquer organização, seja qual for o seu setor:

1. Prove e aprimore - É vital saber maximizar o entusiasmo dos clientes pelos produtos, serviços e experiências que sua empresa fornece.
2. Ame para ser amado - É essencial desenvolver fortes laços emocionais com os clientes.
3. Busque um denominador comum - Todas as coisas são iguais, exceto por suas diferenças, e todas elas são diferentes, exceto por suas similaridades!
4. Mobilize a conexão - Não se pode esquecer que estamos no século XXI, momento em que as pessoas estão fazendo suas compras utilizando tablets e smartphones.
5. Cuide com carinho e desafie seu legado - É fundamental cuidar dos negócios para que eles sejam lucrativos, mas que eles também representem uma diferença substancial e sustentável no mundo por meio do trabalho de todos numa empresa.

O PLANO VOLTADO AO CLIENTE, DEVIDAMENTE TESTADO, QUE AJUDOU A TORNAR A MERCEDES-BENZ DOS EUA UMA DAS ORGANIZAÇÕES MAIS CENTRADAS NO CLIENTE EM TODO O MUNDO...

Mercedes-Benz. O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência - exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos.

Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios.

Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente.

Você aprenderá como:

• - Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente.
• - Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes.
• - Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes.
• - Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você.
• - Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega.
• - Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.

Essas técnicas comprovadas fazem parte da cultura "Guiados pelo Encantamento" da Mercedes-Benz dos EUA, que estabeleceu um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente, engajamento dos funcionários e máximo desempenho.

Você encontrará estratégias passo a passo que podem ser customizadas para o seu modelo de negócios e necessidades dos clientes.

Você descobrirá ferramentas valiosas como mapeamento da visão, rodas da jornada do cliente, estratégia centrada no cliente e processos de planejamento de recursos - mais de 20 perguntas fundamentais que você pode utilizar para diagnosticar o seu progresso e colocar a sua empresa no rumo certo.

Ao longo do percurso você terá uma visão rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ação.

Você verá como uma organização ?melhor ou nada? ficou obcecada pelo cliente, quilômetro após quilômetro, ano após ano.

E mais importante ainda, você aprenderá como melhorar a experiência do cliente, aumentar o seu compromisso com ele e levá-lo a uma jornada que tem como objetivo encantar - do jeito Mercedes-Benz.

Carlos Ferreirinha foi o presidente mais jovem da LVMH no mundo e dirigiu o marketing de outras grandes marcas até fundar sua própria empresa, a MCF Consultoria, em 2001.

Apontado como a maior referência na atividade de Luxo e Premium no Brasil e na América Latina, ele usa casos de sucesso (e de obstáculos) do Luxo mundial para explicar como e por que empresários poderiam se inspirar na Inteligência da Gestão do Luxo para aprimorar, corrigir e ajustar as rotas de seus negócios, independentemente do público-alvo de seus produtos e serviços.

Para Ferreirinha, o Luxo é uma escola de negócios. E a longevidade de grandes marcas pelo mundo é a maior prova de que as lições aplicadas por tais empresas são bem-sucedidas. A metodologia do Ferreirinha e de seu time na MCF Consultoria consiste em trazer tais ideias para o dia a dia de qualquer organização.

“Customer Success não é um cargo é uma mudança de mentalidade.”

Aumentar sua lucratividade e rentabilidade com o mesmo número de vendas mensais possuindo a mesma recorrência de novas vendas.

O que mais parece algo inalcançável na verdade está mais perto do que você imagina. Este livro irá apresentar a você uma metodologia que busca obter o sucesso da empresa com foco no cliente. Um passo a passo para você ter clientes satisfeitos e fortalecer sua marca.

Uma força que crescerá de dentro para fora e irá transformar sua organização dando mais lucratividade e segurança. Estamos falando de Customer Success.